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“智慧景区”评价标准体系

日期:2019-08-05

 

主要是基于景区“智慧化”发展理念,统筹考虑城市和景区信息化水平、游客休验、景区管理、旅游产品等方面的因素综合而成,共目的在于准确地衡量和反映智慧景区建设的主要进度和发展水平,为进一步提升城市旅游竞争力、促进经济社会转型发展提供有益参考。

根据“智慧景区"评价标准体系构建的思路、方法及现阶段“智慧景区”建设的主内容,标准体系分为游客体验、景区管理。旅游产品3个维度,共包括17个二级标准、41个三级标准。

1.游客体验

游客体验是指通过智能化的移动终端(智能手机或定制导览终端),配合二维码,CPS定位等技术手段,为游客提供全程式的游览服务、丰富的旅游体验、互动的游览方式和拓展的消费形式,主要包括5个二级标准、13个三级标准。

1.1网络与通信服务

(1)通信设施

通信设施布局应合理。景区出人口及游人集中场所设有公用电话,并具各国际、国内直拨功能。手机信号覆盖主要景点,通信方便,线路畅通。在游客中心实现无线局域网覆盖。

(2) 信息门户

景区设置专门的信息门户,支持电脑、手机、信息触摸屏等终端设备访间。门户支持会员注册,建立会员档案。

电子商务。利用现代网络信息技术实现景区门票、景区内交通、住宿、旅游线路等旅游产品的网上预订和网上交易。支持多种支付手段,包括网上支付、手机支付、银行转账、电汇、前台POS机刷卡、现金支付等。

在线交流。建立互动社区,利用论坛、在线咨询与投诉、征文活动等形式增强在线的互动交流,及时了解游客需求,提供优质服务,满足游客个性化需求。

多媒体信息展示。为游客提供旅游信息展示和自助查询检索服务。游客可自行查询景区的景点介绍、交通、天气、旅游服务设施情况等。重点考虑展示内容的美观和生动性、游客操作的易用性以及数据更新的简单快捷等因素,表现形式可借助GIS.虚拟现实等多种技术。

景区实时信息播报。为游客提供景区当前客流量,环境质量、交通压力、旅游专用交通工具空闲情况等实时信息。

(3) 客户端软件

景区能够为游客提供基于多种智能手机操作系统的旅游类客户端软件,通过信息门户、运营商增值业务等渠道对外发布,供游客下载和使用。客户端软件可以包括旅游查询、旅游预订、导航、聊天结伴、微博、照片上传等多种内容。

1.2 导游

(1) 电子导游

景区能够为游客提供贴身化、个性化的电子导游服务。景区具有通过智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备为游客提供导游服务的能力。手机和导览移动终端能为游客提供基于位置的电子导览服务,具备游客和景点定位、游览路线指引、自动讲解(文字、图片、音频)、多媒体资料点播等基本功能。

(2) 游客中心

景区游客中心内设置信息触摸屏,提供电子信息发布与信息查询服务。同时专门设置设备发放点,提供自助导览设备租借服务和旅游消费卡发放服务。

(3) 电子信息发布和引导设备

景区主要路段设立LED显示屏、触摸屏等多种电子信息发布和引导设备。显示的信息内容由后台统一更新,通过有线或者无线通信网络传输到前端显示设备。信息内容能烘托或符合景区整体环境,发布屏位置设置合理。

(4)电子信息资料

在游客中心导览设备及电子信息发布设备上展示的景区电子信息资料内容丰富、特色突出、文字醒目、制作精美并适时更新,展示方式能体现游客互动、便捷或环保的特点。

1.3 导航

(1)导航

景区提供的移动导览终端和手机客户端能够为游客提供电子导航服务。电子导航服务能帮助游客了解景区及周边的交通,餐饮、娱乐、购物和公共服务设施的位置和简要情况。有旅游专用交通工具经营的景区,要在信息发布屏上动态显示当前在用交通工具数量、空闲情况等信息、便于游客进行游览路线规划和时间管理。

(2)电子地图

景区导航地图能正确标注景区内部主要景点及周边交通道路、服务网点公厕等游客常用基础设施的位置。

1.4 导购

(1)手机客户端软件

手机客户端软件能够根据游客当前位置,提供附近区域的消费引导信息。

(2)电子支付

景区中的旅游设施和旅游商铺具备为游客提供刷卡消费(银行卡、旅游一卡通)的能力,大型旅游场所(饭店会所,酒店等)能够支持在线电子支付和手机支付两种支付方式。

(3) 购物宣传

景区具备通过手机终端、门户网站、信息屏等多种信息化传播方式提供旅游商品宣传与推广的能力,突出商品的本地区及本旅游区特色。

1.5 紧急帮助

手机客户端软件能够提供安全呼救功能,帮助游客在紧急情况下一键联系公安、医疗单位。安全呼救功能可以自动提供游客当前的位置。

2.景区管理

景区管理是指将一切可利用的信息技术与风景名胜区的保护、管理、服务、发展等工作有机地结合起米,以提升景区工作的信息化、智慧化水平、整合景区资源实现信息共享,创新管理模式,实现景区运营过程有效管理和严密监控的全程智营化管理,主要包括9个二级标准、20个三级标准。

2.1规划和制度管理

(1)“智慧景区”规划

有正式批准的景区信息化、智慧化建设现划,开发建设项目符合规划要求。

(2)电子档案

旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效,贯彻措施得力,定期监督检查,记录和总结进行电子档案备案。投诉制度健全、人员落实、电子办公设备专用,投诉处理及时、妥善,电子档案记录完整。

2.2 资金投人水平

景区每年编制的资金预算中有专门用于景区信息化、智慧化建设的预算每年实际的建设投入在景区经营收入中达到一定比例,可以满足景区信息化建设的实际需要。

2.3 人力投入水平

景区设置专门负责“智慧景区”建设工作的相关人员能有效保障景区日常信息化系统的正常运作和维护,技术人员的技能水平与学历程度能满足“智慧景区”各类信息与通信系统运行维护工作正常开展的需要。

2.4 游客管理

(1) 客流统计分析

能够自动收集、全面统计、及时上传和智能分析景区客流量。对超过限度的情况能够自动报警,协助景区管理者进行人员分流。客流统计可考虑利用景区电子门禁、智能视频监控、电子门票预订等多种技术手段实现。

(2) 客源统计分析

可以通过游客安装的手机客户端软件进行客源信息收集,获取游客的归属地情况。

(3) 手机客户端游客使用情况统计

手机客户端软件或导览移动终端能够自动记录游客对各种不同功能的使用情况。

2.5 安全防范

(1)保障应急机制

建立专门的安全管理信息化保障机制和应急响应机制,对于突发事件能够及时有效地自动获知和告警,同时开展相关多部门的联动救授、安防档案和资料实现信息化管理。

(2)设备监管

景区消防、防盗、教护、交通、机电、游览、娱乐等设备能够有效通过信息与通信系统进行管理,保障设备齐全、完好、运行正常,无安全隐忠。

(3) 视频监控

景区内重要景点、客流密集地段、事故多发地等重点区域实现视频监控设备覆盖,前端实时视频通过有线或无线通信网络传输至监控后台,由后台进行视频存储,并实时监控。可以采用智能视频技术对视频中的预设目标进行分析(如越界,进入/离开,移走等),为游客疏导、重要物品监控、灾害预防,应急预案制定实施、指挥调度提供保障。能够对景区安保人员进行远程管理和调度。可通过手机、集群通信等设备实现远程通信。

(4)火情监控

具有有效的火灾防范和自动报警机制,相关设备运行正常。对于拥有大面积林区的景区,建设有专门的森林火灾监控系统。利用视频监控技术对林区进行实时监控,及时发现险情并统一指挥调度。系统具备最高温自动追踪、自动设定温度报警值等功能。

2.6 交通

(1)车船管理

利用GPS定位技术、电子地图技术,提供对景区内车辆、船只等旅游专线交通工具的监控、调度、导航和防盗功能。车船消费支持旅游一卡通、手机支付、现金等支付方式。利用GPS 获得车船位置坐标,通过无线通信网络发送到后台,后台存储数据,完成坐标信息获取并在电子地图中显示车辆位置。具备增加反向通信功能,由后台通过无线通信网络向目标车辆发送调度信息,完成指挥调度。对进出景区的车辆能通过信息发布屏进行指引和疏导,有效保障景区内部交通畅通。

(2) 停车管理

对景区所属的停车场能实现自动管理和调度,使景区停车场得到充分利用,满足景区游客接待量要求。停车费用支付支持旅游一卡通、手机支付、现金等方式。

2.7资源和环境保护

(1)资源保护

自然景观和文物古迹保护手段科学、技术先进,能有效预防自然和人为破坏,保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。对于重要的景观资源设置电子档案,通过视频监控手段进行实时监管。

(2)环境监测

根据景区资源保护的侧重点不同进行水质、空气监测等。景区通过信息化手段能够获取天气,空气、水质、噪声等环境信息。水质和空气监测能够利用相应的数据自动采集系统定期采集样本,通过分析仪器获取监测指标情况,并作出环境变化情况的评价。

(3)环境监测信息发布

景区能够提供环境信息发布功能,将前端环境监测数据通过有线或者无线通信方式上传至后台,并在网上和信息发布屏上进行发布,信息发布能够适时更新。

2.8 旅游购物

(1)购物点管理

对景区管辖范围内的购物场所进行集中管理建立电子档案。

(2) 商户在线推广与销售

为景区内商户建立网上交易平台为其产品提供在线的信息发布与销售渠道。

2.9 统一服务与管理

(1)景区下辖子系统管理

对于“智慧景区”下辖的各个信息与通信系统能够进行统一指挥与调度,实现信息的及时感知,系统间的全面互联互通、信息资源与物理资源的高度整合、旅游服务和旅游管理应用的深度开发,最终为游客和管理部门提供集需求采集、服务管理交互、效果反馈于一体的“智慧化“景区服务管理新模式。

(2) 景区数据上传

景区管理中涉及的管理系统均可开放接口给上级旅游管理部门的管理平台,为其自动提供各个信息与通信系统的运行数据,并实现数据的自动汇总。

3 旅游产品

旅游产品是旅游业者通过开发利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合,即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和,主要包括3个二级标准、8个三级标准。

3.1旅游产品开发

(1)产品设计

开发符合游客需求的个性化、创新型信息化旅游产品,产品设计理念新颖,技术先进,具备可扩展性,本地区及本旅游区特色突出,独创性强,符合用户使用习惯。

(2)旅游产品种类和数量

旅游产品种类和数量丰富。通过智能手机或移动终端作为产品提供载体,开发体现景区固有历史文化的旅游产品。开发基于景区资源和文化的游戏产品,实现线下旅游与游戏娱乐的结合。

3.2 旅游产品运营

(1)运营模式

旅游产品具备持续运营潜力,有合理的运营模式。

(2) 市场反响

旅游产品投放市场后运行情况良好能够获得持续盈利。

(3)购买方式

为游客提供基于门户网站、智能手机等产品在线订购服务。游客可以直接通过专门的订购平台获取需要的旅游产品。支持网上支付,手机支付等支付方式。

3.3旅游产品推广

(1) 市场辐射力

旅游产品及其运营模式应具备推广价值。市场辐射力强,可复制性强。

(2)产品推广方式

能够与移动运营商或其他信息化新产品销售商合作,在原有旅游活动的基础上推出网络和手机版的体验活动。

(3)产品评价与定制

能够提供旅游产品的在线评价与自主定制业务,通过在线评价收集产品推广效果的反馈信息。